W ostatnim czasie rośnie znaczenie jasnej i dostępnej komunikacji w relacjach z klientami oraz użytkownikami usług. Coraz więcej organizacji – zarówno publicznych, jak i prywatnych – decyduje się na upraszczanie dokumentów, czyli dostosowywanie treści do odbiorców, tak aby były zrozumiałe, przejrzyste i przyjazne w odbiorze. Pojawia się jednak pytanie, czy mamy do czynienia jedynie z trendem, czy z faktycznym obowiązkiem prawnym, który dotyczy określonych podmiotów.
Na czym polega upraszczanie dokumentów?
Termin „upraszczanie dokumentów” odnosi się do procesu dostosowywania treści dokumentów – takich jak umowy, regulaminy, formularze czy broszury informacyjne – w taki sposób, by były one:
- zrozumiałe dla szerokiego grona odbiorców (w tym osób ze szczególnymi potrzebami),
- stosowane w języku prostym (np. krótsze zdania, tryb oznajmujący, ograniczenie żargonu),
- zgodne z poziomem biegłości językowej (B2) – w celu zwiększenia czytelności,
- estetycznie i funkcjonalnie zaprojektowane (dobry kontrast czcionki, logiczny układ treści, listy punktowane),
- uwzględniające standardy dostępności cyfrowej, jeśli dokumenty są publikowane online (np. tagowanie PDF, opisy grafik).
Proces upraszczania dokumentów zazwyczaj obejmuje kilka etapów: analizę dotychczasowych dokumentów (zakres, język, forma publikacji), opracowanie wytycznych redakcyjno-dostępnościowych, redakcję i uproszczenie treści, korektę merytoryczną we współpracy z działem prawnym, a także kontrolę jakości oraz dokumentację w postaci raportu czy protokołu.
Czy upraszczanie dokumentów jest obowiązkiem prawnym?
W wielu przypadkach – tak. Kluczową regulacją, która wprowadziła obowiązek zapewnienia dostępności treści (w tym dokumentów), jest Ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ustawa jest implementacją unijnej Dyrektywy Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA) i obowiązuje od 28 czerwca 2025 r.
Regulacja nakłada na podmioty gospodarcze – zwłaszcza instytucje finansowe oraz przedsiębiorców oferujących określone w ustawie produkty i usługi konsumenckie (m.in. bankowość detaliczną, handel elektroniczny) – obowiązek przygotowywania dokumentów w sposób dostępny dla osób ze szczególnymi potrzebami.
Nie wszystkie podmioty są objęte tym obowiązkiem w takim samym zakresie (niektóre mikroprzedsiębiorstwa mogą korzystać z wyłączeń). Mimo to kierunek zmian jest jednoznaczny – wymogi prostego języka i dostępnych dokumentów stopniowo obejmują coraz szerszą grupę podmiotów.
Dla kogo jest upraszczanie dokumentów?
Upraszczanie dokumentów dotyczy wszystkich instytucji i przedsiębiorstw kierujących treści do szerokiego grona odbiorców – szczególnie do konsumentów oraz osób ze szczególnymi potrzebami. Na gruncie ustawy z 26 kwietnia 2024 r. oraz dyrektywy EAA obowiązek ten w największym stopniu obejmuje podmioty oferujące produkty i usługi na rynku.
W pierwszej kolejności dotyczy to banków i instytucji finansowych, które muszą przygotować umowy, regulaminy i formularze w sposób jasny i zrozumiały, na poziomie B2. Upraszczanie obejmuje także firmy usługowe, m.in. telekomunikacyjne, energetyczne i ubezpieczeniowe, które powinny dostosować dokumenty kierowane do klientów, takie jak OWU czy cenniki.
Choć przedmiotowa ustawa skupia się na podmiotach gospodarczych, trend upraszczania dokumentów obejmuje również administrację publiczną, wdrażającą zasady prostego języka i dostępności w ramach innych regulacji.
Co ważne, upraszczanie dokumentów jest również dobrą praktyką dla wszystkich organizacji, ponieważ poprawia zrozumiałość komunikacji, zmniejsza liczbę nieporozumień i wzmacnia wizerunek instytucji jako nowoczesnej i przyjaznej odbiorcy.
Upraszczanie dokumentów to nie chwilowa moda, lecz kierunek rozwoju komunikacji regulowany prawem. Dla wielu podmiotów, zwłaszcza objętych ustawą o dostępności – jest to konkretny obowiązek, wymagający wdrożenia nowych standardów językowych, graficznych i cyfrowych. Dla pozostałych organizacji stanowi silną, rynkową tendencję wspierającą transparentność i jakość obsługi.
W praktyce oznacza to, że już teraz warto przygotować procedury upraszczania dokumentów, zaktualizować dotychczasowe wzory i przeprowadzić audyt ich dostępności – zanim stanie się to wymogiem dla jeszcze szerszej grupy podmiotów.
