28 czerwca 2025 r. to kluczowa data dla banków. Tego dnia wchodzi w życie ustawa o zapewnianiu dostępności niektórych produktów i usług [1], implementująca w Polsce przepisy European Accessibility Act (EAA) [2]. Nowe regulacje stawiają przed bankami wyzwanie zapewnienia dostępności usług dla osób z niepełnosprawnościami i klientów ze szczególnymi potrzebami.
Dostępność przestaje być postrzegana wyłącznie jako dobra praktyka. Staje się wymogiem prawnym, którego niedopełnienie może skutkować poważnymi konsekwencjami administracyjnymi i finansowymi.
Na czym polegają nowe obowiązki banków?
Ustawa nakłada na banki obowiązek zapewnienia, aby usługi bankowości detalicznej świadczone konsumentom były dostępne bez barier. W praktyce oznacza to konieczność dostosowania serwisów internetowych i aplikacji mobilnych zgodnie ze standardami dostępności cyfrowej, w tym m.in. z wytycznymi WCAG. Urządzenia samoobsługowe takie jak bankomaty, wpłatomaty czy terminale płatnicze muszą być dostosowane do potrzeb osób niewidomych, niedowidzących i z ograniczeniami ruchowymi.
Dostępność obejmuje także obsługę w placówkach bankowych. Pracownicy muszą być przygotowani do komunikacji z klientami o różnych potrzebach, a dokumenty takie jak regulaminy czy formularze powinny być zredagowane w sposób prosty i czytelny, możliwy do odczytu za pomocą technologii wspomagających.
Co istotne, ustawa nie nakłada obowiązku architektonicznego dostosowania oddziałów banku. Jednakże bank ma obowiązek poinformowania klientów o aktualnym stanie dostępności swojej infrastruktury.
Co grozi za niedostosowanie?
Niedopełnienie obowiązków wynikających z ustawy o dostępności może mieć poważne konsekwencje. Bank, który nie zapewni wymaganej dostępności swoich usług, może zostać objęty zakazem ich świadczenia lub będzie musiał poinformować klientów o stwierdzonych naruszeniach. Przewidziane są również sankcje finansowe, które mogą wynieść do dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia miesięcznego ogłaszanego przez Prezesa GUS, jednak nie większej niż 10% obrotu osiągniętego przez bank w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Dodatkowo, od 28 czerwca 2025 r. konsumenci będą mogli składać skargi na brak dostępności. Bank będzie miał tylko 30 dni na rozpatrzenie skargi. Brak odpowiedzi w terminie skutkować będzie uznaniem skargi za zasadną, a obowiązek usunięcia niezgodności będzie obligatoryjny.
Co bank powinien zrobić, by przygotować się na nowe przepisy?
Przed 28 czerwca każdy bank powinien przede wszystkim przeprowadzić ocenę zgodności swoich usług z wymaganiami ustawy. Ocena ta powinna obejmować zarówno aspekty techniczne, jak i organizacyjne, a jej wynik musi być dostępny dla klientów w postaci informacji o dostępności.
Równie istotne jest przygotowanie odpowiednich procedur skargowych, dostosowanych do nowego trybu reklamacji na brak dostępności oraz odpowiednie przeszkolenie pracowników w zakresie obsługi klientów o szczególnych potrzebach. Bank powinien również przygotować się na możliwość konieczności zgłoszenia do Rzecznika Finansowego, jeżeli na dzień wejścia w życie przepisów nie wszystkie usługi będą w pełni dostosowane.
W czym możemy Państwa wesprzeć?
Nasza kancelaria oferuje kompleksowe wsparcie dla banków w zakresie dostosowania działalności do wymagań ustawy o dostępności. Pomagamy w przeprowadzeniu oceny zgodności produktów i usług, przygotowujemy treść wymaganych informacji dla klientów, opracowujemy lub aktualizujemy procedury skargowe oraz wspieramy w procesie przygotowania zgłoszeń do organu nadzoru.
Dodatkowo oferujemy audyt treści internetowych i dokumentów pod kątem prostego języka i dostępności cyfrowej, przygotowujemy wzory odpowiedzi na skargi oraz przeprowadzamy szkolenia pracowników z zakresu obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami.
Nie warto czekać na ostatnią chwilę.
Proces przygotowania do nowych obowiązków wymaga czasu i zaangażowania wielu działów w banku. Wczesne rozpoczęcie działań minimalizuje ryzyko popełnienia błędów, a jednocześnie buduje pozytywny wizerunek banku jako instytucji dostępnej i otwartej na potrzeby wszystkich klientów.
Jeśli chcieliby Państwo porozmawiać o szczegółach dostosowania działalności banku do wymagań ustawy o dostępności, zapraszamy do kontaktu.
Chętnie przedstawimy plan działań i pomożemy przygotować Państwa organizację na nadchodzące zmiany.
[1] Ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz. U. 2024 poz. 731) [2] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług (Dz. Urz. UE L 151 z 07.06.2019, str. 70)
autor:
Daria Olczyk
Radca prawny