Program wymarzonych wakacji w praktyce często zupełnie nie przypomina tego widniejącego w kolorowych katalogach. Znaczące różnice mogą dotyczyć zarówno zmiany środka transportu, jak i rodzaju posiłków. Co zrobić w przypadku niewywiązania się biura podróży z umowy? Na czym polega prawo do otrzymania świadczenia zastępczego przysługujące każdemu turyście?
Niedotrzymanie warunków umowy przez biuro podróży
Biura podróży niejednokrotnie nie wywiązują się z zapisów umów zawieranych z klientami łamiąc wcześniej zaakceptowane przez klientów warunki podróży oraz pobytu w danym miejscu. Najczęściej niedotrzymanie postanowień umowy stanowi konsekwencję wprowadzania wyraźnych zmian dotyczących przebiegu programu imprezy turystycznej nie przed terminem wyjazdu, ale dopiero w czasie jego trwania. Za działania, które mogą zostać uznane za podstawę do domagania się stosownego odszkodowania uznaje się przede wszystkim nie wykonywanie przez biuro podróży usług zagwarantowanych w ofercie handlowej. Niedopatrzenia lub celowe postępowanie organizatora wycieczki stojące w sprzeczności z wcześniejszymi ustaleniami są związane między innymi z niekorzystnymi dla konsumentów zmianami środka transportu, położenia i kategorii obiektu hotelarskiego, liczby i rodzaju serwowanych posiłków, a także zaniedbaniami widocznymi w sposobie obsługi gości.
Świadczenia zastępcze
Zgodnie z obowiązującymi zapisami prawa turystycznego biuro podróży, które nie wywiązało się z umowy i nie zrealizowało przewidzianych w porozumieniu usług będzie musiało zrekompensować klientom poniesione przez nich straty. Artykuł 16a ust. 1 ustawy stanowi o tym, że organizator ma wówczas obowiązek wykonać w ramach konkretnego wyjazdu tak zwane świadczenia zastępcze. Co ważne, wykonanie tego rodzaju świadczeń musi się odbyć bez dodatkowego obciążenia finansowego konsumentów. W praktyce, świadczenia zastępcze przyjmują formę alternatywnych rozwiązań pozwalających kontynuować wyjazd i uzupełnić braki w jego programie. By działania biura podróży w tym zakresie można było uznać za prawidłowe konieczne jest spełnienie warunku, wedle którego jakość zastępczych świadczeń będzie tej samej jakości co świadczenia zagwarantowane w umowie (nie powinna być ona niższa).
Jak reklamować wycieczkę?
Jeśli świadczenia zastępcze nie będą odpowiadały oczekiwaniom klienta może on ubiegać się o uzyskanie odszkodowania. By wniosek reklamacyjny został rozpatrzony, należy pamiętać o tym, by (zgodnie z ustawą o usługach turystycznych z 29.08.1997 r.) złożyć go w terminie 30 dni od zakończenia wyjazdu. W treści składanej reklamacji trzeba wyraźnie określić rodzaj uchybień organizatora (na przykład brak swobodnego dostępu do łazienki, niesmaczne jedzenie) oraz wskazać swoje oczekiwania, czyli wysokość kwoty jaka powinna zostać wypłacona w ramach rekompensaty – warto kierować się wówczas zapisami tabeli frankfurckiej. Poza tym, do wniosku reklamacyjnego konieczne jest dołączenie potwierdzenia zawarcia umowy z biurem podróży, a także wartościowych dowodów, między innymi rachunków, zdjęć i oświadczeń innych uczestników imprezy turystycznej.
W czasie wakacji wiele osób nie cieszy się w pełni wymarzonym urlopem, ponieważ biura podróży często nie wywiązują się w pełni z zapisów zawieranych umów. Niekorzystne zmiany programu wycieczek dotyczą między innymi pogorszenia warunków noclegowych lub poziomu obsługi. W przypadku zaistnienia tego rodzaju sytuacji biuro podróży powinno zapewnić uczestnikom wypoczynku odpowiednie świadczenia zastępcze.