Rezerwacja hotelowa wiąże się z zawarciem umowy cywilnoprawnej. W celu określenia praw i obowiązków – zarówno gości, jak i obiektów świadczących usługi – konieczne jest przeanalizowanie zarówno ustawodawstwa krajowego, jak i unijnego. Jakie są najważniejsze obowiązki hotelu względem gości i prawa osób rezerwujących miejsca noclegowe?
Prawa gości w hotelu – regulamin to podstawa!
Podstawowym krokiem, który ma umożliwić zawieranie jasnych umów między hotelem a klientem, jest stworzenie regulaminu. Wszystkie przepisy powinny mieć formę uporządkowanych dokumentów. Na hotelu ciąży obowiązek dołożenia wszelkich starań do tego, aby goście mogli z łatwością zapoznać się z regulacjami i zasadami – jeszcze zanim dojdzie do zawarcia umowy. To właśnie ten dokument stanowi podstawę prawną przyznającą gościom ich prawa oraz obowiązki. Poza tym, ważnym elementem zabezpieczającym obie strony stosunku prawnego, będzie jasne sprecyzowanie warunków rezerwacji oraz anulacji pobytu. Jeśli prawa gości w hotelu nie są określone w klarowny sposób i zaprezentowane im bezpośrednio, w razie sporów często konieczne okazuje się odwołanie do kodeksu cywilnego. Zdarza się, że zastosowanie znajduje m.in. art. 84 kodeksu cywilnego dotyczący dokonywania czynności prawnej pod wpływem błędu.
Wynajem noclegu – co mówi Europejskie Centrum Konsumenckie?
Wynajem noclegu to zwykła umowa cywilnoprawna. W związku z tym wszelkie sytuacje wskazujące na niewywiązanie się ze zobowiązań umownych mogą wiązać się z ryzykiem poniesienia odpowiedzialności przez winną stronę. Europejskie Centrum Konsumenckie wskazuje, że goście, którzy doświadczyli nieudanego pobytu, związanego m.in. z warunkami w hotelu niezgodnymi z zapewnieniami złożonymi podczas rezerwacji, mogą złożyć reklamację. Reklamować można wszystkie niezgodności z warunkami umowy. Jednak, aby skutecznie dochodzić swoich praw, należy zgromadzić całą dokumentację. Najlepiej więc rezerwować noclegi mailowo, aby mieć wszelkie zapewnienia na piśmie. Jasno sprecyzowane obowiązki hotelu względem gości są obecnie związane również z funkcjonowaniem portali pośredniczych. Zdarza się, że to one są odpowiedzialne za nieprawidłowości i reklamację należy złożyć właśnie do pośrednika.
Jak przedstawia się linia orzecznicza?
W Polskim orzecznictwie można znaleźć konkretne rozwiązania najpopularniejszych problemów – jednym z nich jest konflikt dotyczący tego, w którym momencie dokonywania transakcji klient zobowiązuje się do uiszczenia zapłaty. Przede wszystkim, obowiązek zapłaty musi być wskazany jednoznacznie. Dokonując rezerwacji w formie internetowej, na ostatecznym przycisku powinno być umieszczone wyrażenie wskazujące, że z chwilą kliknięcia konsument musi zapłacić. Wątpliwości jest poddawane m.in. sformułowanie “potwierdzenie rezerwacji” – nie tylko w orzecznictwie polskim, ale również w unijnym. TSUE twierdzi, że tego wyrażenia nie należy jednoznacznie utożsamiać z nałożeniem na konsumenta obowiązku zapłaty.
Obowiązki hotelu względem gości obejmują m.in. przedstawienie jasnych warunków i precyzyjne określenie wszelkich wymagań formalnych związanych z dokonaniem rezerwacji. Zaniedbania w tym zakresie mogą prowadzić do poniesienia odpowiedzialności cywilnoprawnej przez przedsiębiorcę.